ANS — MéTRIK Valida

MeTRIK SAS, sociedad colombiana identificada con NIT en proceso de registro, en su calidad de proveedora de la herramienta tecnológica MéTRIK Valida (en adelante «el Servicio»), expide el presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante «ANS») que establece las métricas, procedimientos y compromisos operativos aplicables a las relaciones contractuales con sus clientes corporativos. Este ANS constituye anexo integral del Contrato de Licencia de Uso del Servicio.

1. 2.1.Este ANS se aplica a todo cliente que cuente con Contrato de Licencia de Uso vigente sobre MéTRIK Valida.
2. 2.2.Las disposiciones de este ANS no sustituyen las cláusulas del Contrato de Licencia, las complementan. En caso de contradicción entre el ANS y el Contrato, prevalece el Contrato.
3. 2.3.La limitación de responsabilidad establecida en el Contrato de Licencia (cap de doce meses de tarifa pagada, excluyendo dolo y culpa grave conforme al artículo 63 del Código Civil y la sentencia C-1008/10 de la Corte Constitucional) aplica integralmente a los compromisos derivados de este ANS.

3.3 Metodología de medición

La medición de Disponibilidad, Tiempo de Respuesta y Tiempo de Reparación se realiza exclusivamente por los sistemas internos de monitoreo de MéTRIK, con metodología publicada. El cliente podrá solicitar reporte mensual de métricas. En caso de discrepancia, prevalecen los registros internos de MéTRIK, salvo evidencia objetiva en contrario presentada formalmente dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la emisión del reporte.

5.1. Canales oficiales:

• WhatsApp 24/7 (Fallos Categoría 1): +57 315 950 9103
• Email Horario Comercial: soporte@metrik.com.co (correo en provisionamiento; canal alterno: mauricio.moreno@metrik.com.co)
• Panel de soporte en línea: disponible en versiones futuras del Servicio

5.2. El soporte se presta en idioma español.

5.3. Comunicaciones comerciales se canalizan exclusivamente por correo electrónico al cliente registrado.

1. 6.1.MéTRIK ejecuta mantenimiento permanente sobre el Servicio para garantizar su funcionamiento continuo.
2. 6.2.Todo Mantenimiento Sistemático que implique interrupción del Servicio superior a cinco (5) minutos será notificado al cliente, por correo electrónico al contacto registrado, con anticipación mínima de veinticuatro (24) horas. La notificación incluirá: hora prevista de inicio, duración estimada y gravedad esperada de la interrupción.
3. 6.3.MéTRIK procurará ejecutar Mantenimientos Sistemáticos en horario no comercial, preferentemente entre las 19:30 y las 7:00, hora de Bogotá D.C.
4. 6.4.Los períodos de Mantenimiento Sistemático debidamente notificados se excluyen del cálculo de Disponibilidad.

1. 7.1.El cliente notificará todo Fallo del Servicio a MéTRIK por los canales señalados en la cláusula 5.
2. 7.2.MéTRIK informará al cliente, en un plazo razonable, sobre la naturaleza del Fallo y el tiempo estimado de reparación.
3. 7.3.El cliente prestará apoyo razonable y oportuno para el restablecimiento del Servicio, cuando éste sea requerido por MéTRIK.
4. 7.4.MéTRIK comunicará al cliente cuando se determine que el mal funcionamiento no es atribuible al Servicio sino a fuentes externas (fuentes oficiales de listas, infraestructura del cliente, conectividad de terceros).
5. 7.5.MéTRIK notificará al cliente la finalización del Fallo tan pronto como el Servicio se restablezca.

9.1. Cuando MéTRIK incumpla la Disponibilidad mensual comprometida, el cliente tendrá derecho a recibir un crédito en consultas adicionales del Servicio aplicable al mes calendario siguiente, conforme a la siguiente tabla:

1. 9.3.Para acceder al crédito, el cliente debe reclamarlo formalmente por escrito dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al cierre del mes en que se presentó el incumplimiento. Vencido el plazo, se entiende renunciado el derecho.
2. 9.4.El tope máximo acumulable de créditos por concepto de este ANS, en un período de doce (12) meses corridos, es del treinta por ciento (30 %) del valor anual del Contrato de Licencia.
3. 9.5.El crédito en consultas es la única y exclusiva compensación a que tiene derecho el cliente por incumplimientos del nivel de Disponibilidad. Se excluye expresamente cualquier indemnización adicional por lucro cesante, daño emergente, daño moral o cualquier otro concepto.

1. 10.1.Las partes se obligan al cumplimiento de la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1074 de 2015 (Libro 2, Parte 2, Título 4, Capítulo 25) y demás normas concordantes sobre protección de datos personales.
2. 10.2.El tratamiento de datos personales por parte de MéTRIK se rige por la Política de Tratamiento de Datos Personales, la cual el cliente declara conocer y aceptar.
3. 10.3.Para el tratamiento de datos personales que el cliente proporciona a MéTRIK para realización de consultas, el cliente actúa como Responsable del Tratamiento y MéTRIK actúa como Encargado del Tratamiento, conforme al Acuerdo de Transmisión de Datos Personales (ATD) anexo al Contrato de Licencia.

El cliente no podrá invocar incumplimientos al presente ANS en los siguientes casos:

1. 11.1.Mantenimiento Sistemático debidamente notificado conforme a la cláusula 6.
2. 11.2.Fallos atribuibles a las fuentes oficiales de listas (ONU, OFAC, SIGEP de la Función Pública, EU, INTERPOL u otras), incluyendo cambios de estructura, suspensión de servicio, modificaciones de acceso o intermitencia.
3. 11.3.Caso fortuito o fuerza mayor, conforme al artículo 64 del Código Civil.
4. 11.4.Mal funcionamiento de la red de internet, equipos o software del cliente o de terceros contratados por el cliente.
5. 11.5.Configuración incorrecta, mala integración o uso no convencional del Servicio por parte del cliente o sus integradores.
6. 11.6.Uso del Servicio sin autorización, reventa, sublicenciamiento o cesión no autorizada a terceros.
7. 11.7.Cuenta del cliente suspendida por mora superior a treinta (30) días calendario en el pago del Servicio.
8. 11.8.Acciones u omisiones intencionales del cliente o de terceros bajo su control que alteren el funcionamiento del Servicio.
9. 11.9.Actualizaciones de versión del navegador, sistema operativo o software del cliente que sean incompatibles con los requisitos técnicos publicados del Servicio.
10. 11.10.Notificaciones del cliente que no sean enviadas por los canales oficiales señalados en la cláusula 5.
11. 11.11.Cold Starts conforme la cláusula 3.

1. 12.1.MéTRIK podrá modificar este ANS en cualquier momento. Las modificaciones se notificarán al cliente, por correo electrónico al contacto registrado, con anticipación mínima de treinta (30) días calendario respecto de su entrada en vigencia.
2. 12.2.El cliente tendrá derecho a oponerse a las modificaciones notificadas dentro de un plazo de cuatro (4) semanas contadas desde la recepción de la notificación.
3. 12.3.La ausencia de oposición dentro del plazo se entiende como aceptación tácita de las modificaciones. La oposición debe presentarse por escrito al correo electrónico oficial de MéTRIK.
4. 12.4.En caso de oposición legítima, el cliente podrá continuar bajo las condiciones del ANS vigente al momento de su contratación hasta la fecha de renovación o terminación del Contrato de Licencia.

1. 13.1.Este ANS se rige por las leyes de la República de Colombia.
2. 13.2.Para toda controversia derivada o relacionada con este ANS, las partes intentarán solución directa por un período no menor a treinta (30) días calendario.
3. 13.3.De persistir la controversia, será resuelta mediante arbitraje administrado por el Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, conforme a su reglamento vigente, con sede en Bogotá D.C., en idioma español, con árbitro único cuando la cuantía sea menor a quinientos (500) salarios mínimos mensuales legales vigentes y panel de tres árbitros para cuantías superiores. El laudo arbitral será en derecho.
4. 13.4.Para controversias de cuantía inferior a cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes, son competentes los jueces ordinarios de Bogotá D.C.

Este ANS entra en vigencia desde la fecha de publicación y se mantiene aplicable durante toda la vigencia del Contrato de Licencia, conforme a su cláusula de modificación.

Versión 1.0 · vigente desde 15 de mayo de 2026.