Política de Atención y Soporte

Esta Política establece los canales oficiales, horarios, criterios de clasificación, tiempos de respuesta y el proceso de escalamiento que aplica MéTRIK SAS para la atención de Clientes del Servicio MéTRIK Valida. Constituye complemento operativo del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) y aplica desde la fecha de su publicación.

Los siguientes son los únicos canales reconocidos para atención de Clientes:

Cada solicitud se clasifica al momento de su apertura. Las categorías son:

1. 5.1.Recepción. El Cliente reporta la solicitud por el canal correspondiente a la categoría estimada del incidente.
2. 5.2.Confirmación. MéTRIK confirma la recepción y asigna un identificador único al caso.
3. 5.3.Clasificación. El equipo asigna la categoría y comunica los tiempos estimados de atención.
4. 5.4.Diagnóstico. El equipo investiga el caso. Puede requerir información adicional del Cliente, en cuyo caso el plazo se suspende hasta recibirla.
5. 5.5.Resolución o mitigación. Se aplica solución técnica, workaround o se escala según corresponda.
6. 5.6.Cierre. Se comunica al Cliente la resolución, se documenta y se cierra el caso. Para Categoría 1 se realiza adicionalmente un análisis breve de causa raíz.
7. 5.7.Documentación interna. Todo caso queda registrado en bitácora interna para análisis de tendencias y mejora continua.

• •Reportar por canal oficial: Las notificaciones por canales no oficiales no inician el cómputo de tiempos del ANS.
• •Información suficiente: Proporcionar identificación del caso, descripción técnica, evidencia (capturas, logs, identificadores), persona de contacto y línea de tiempo.
• •Disponibilidad para diagnóstico: Atender requerimientos razonables de MéTRIK durante el diagnóstico. La falta de respuesta del Cliente suspende los plazos.
• •Buenas prácticas de uso: Aplicar configuraciones recomendadas y mantener actualizados navegadores, sistemas y dependencias del Cliente.
• •Confidencialidad: No divulgar información sensible compartida durante el proceso de soporte fuera de los canales de comunicación oficial.

MéTRIK no está obligada a atender solicitudes que se refieran a:

1. 8.1.Personalizaciones, integraciones, capacitaciones o asesoría no contratadas explícitamente.
2. 8.2.Soporte sobre código, software o sistemas del Cliente o de terceros no contratados por MéTRIK.
3. 8.3.Casos atribuibles a las exclusiones del ANS (fuentes oficiales, caso fortuito, red del Cliente, mora en pagos, etc.).
4. 8.4.Solicitudes recurrentes de la misma información ya entregada en el caso, salvo cambio sustancial de circunstancias.
5. 8.5.Alcance del Servicio. MéTRIK Valida es una herramienta tecnológica de validación contra listas SARLAFT. La interpretación normativa, la asesoría legal, la asesoría regulatoria SARLAFT, la asesoría tributaria y cualquier otra asesoría profesional especializada no forman parte del Servicio. Para esos requerimientos, el Cliente puede contratar consultoría especializada — incluyendo la línea MéTRIK Clarity de MeTRIK SAS como producto separado — o consultar a su propio asesor profesional. Esta limitación no constituye evasión sino clarificación del alcance contratado.
6. 8.6.Solicitudes que excedan los límites del Servicio contratado o impliquen funcionalidades no incluidas en el plan vigente.

MéTRIK SAS revisa el desempeño de soporte mediante indicadores internos: tiempo promedio de respuesta, tasa de cumplimiento de tiempos de reparación, satisfacción del Cliente, tasa de reincidencia y tipologías de casos.

Esta Política se revisa al menos anualmente o ante cambios significativos del Servicio, normativa, infraestructura o resultados operativos que justifiquen actualización. Las modificaciones se publican en este mismo sitio y se notifican al Cliente conforme a la cláusula 12 del ANS.

Versión 1.0 · vigente desde 15 de mayo de 2026.